隨著我國疫情防控政策優(yōu)化調(diào)整，今年初，多個國際和地區(qū)客運航班在經(jīng)歷3年疫情后恢復(fù)。服務(wù)全國22個機場的新大正物業(yè)集團股份有限公司(以下簡稱“新大正”)的員工，也迎來了“春忙季”。

　　一聲“新年好”

　　溫暖出行旅客的心

　　今年春運期間，各地機場的航站樓重拾濃濃的“煙火氣”，天南地北的旅客熙來攘往。在京津冀等地機場的航站樓內(nèi)，新大正員工換上“紅馬褂”，一見面就給旅客道聲“新年好”，讓旅客感受到了撲面而來的節(jié)日氣息;在航站樓內(nèi)投用擦窗機器人等智能化設(shè)備，加大清潔力度;增設(shè)禮儀崗、引導(dǎo)崗，為旅客切實解決出行中遇到的問題;配備小黃鴨造型的感應(yīng)式兒童洗手液，為旅客的旅途增添一分童趣。

　　在機場各進站口或停車場，手推車以“迎客式”擺放。所謂“迎客式”，就是將手推車放在門口最靠近旅客搬運行李的位置，縮短旅客搬運行李的距離，最大限度給旅客提供便利。“我從車的后備箱搬出行李，轉(zhuǎn)身就可以放在手推車上，不用再四處尋找手推車，方便極了。”一位旅客說。

　　在進站口、停車場、行李傳送帶旁等旅客最需要的地方，新大正手推車崗位員工每天都會做好手推車擺放工作。由于機場面積大，他們每天平均步數(shù)能達到3萬步，春運期間甚至超過4萬步。但他們不怕苦、不怕累，默默工作，只為給旅客提供便利。

　　靈活應(yīng)對

　　遇到突發(fā)事件不慌神

　　被譽為首都“新國門”的北京大興國際機場，今年春運期間客流量大增。“我們提前兩個月對員工進行了系統(tǒng)培訓(xùn)，包括專業(yè)技能、禮貌禮儀、英語口語等內(nèi)容。”新大正相關(guān)負責(zé)人介紹。

　　在北京大興國際機場工作的新大正員工約400名，活躍在航站樓各個角落，可能遇到許多突發(fā)情況。為此，他們對服務(wù)崗位進行細分，具體到在某個場景、某類事件應(yīng)如何處理，并建立了模擬服務(wù)體系，以便員工在遇到類似情況時快速有效地幫助旅客。例如，當(dāng)旅客長時間占用洗手間廁位時，駐廁保潔員發(fā)現(xiàn)后會輕輕敲門詢問對方是否需要幫助，如果旅客提出訴求則快速給予幫助;如果旅客沒有回應(yīng)則上報，班組長將迅速趕到現(xiàn)場，根據(jù)情況進行處理或上報。

　　“我們希望用標準化的方式提高員工處理突發(fā)事件的能力，同時告訴他們，一定要根據(jù)現(xiàn)場情況靈活有效地幫助旅客，讓旅客享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”新大正相關(guān)負責(zé)人表示。

　　在石家莊正定國際機場航班集中復(fù)航期間，新大正環(huán)境部部長呂維松與團隊成員的主要任務(wù)是完成航站樓隔離區(qū)外的清潔工作。呂維松在保證服務(wù)品質(zhì)的過程中精益求精，同時注意第一時間處理突發(fā)事件。

　　某天中午午餐時，呂維松在工作微信群里看到有一名6歲兒童的手卡在電梯內(nèi)，當(dāng)即放下剛拿起的筷子，急匆匆趕往現(xiàn)場。到達現(xiàn)場后，他認真查看情況，耐心安撫兒童及其家長，幫助兒童成功抽出被卡住的手，并協(xié)助將其送往機場醫(yī)務(wù)室。

　　洗手間里的“細心人”

　　用細節(jié)打動人心

　　隨著旅客增多，機場洗手間的使用頻次驟增。廣州白云國際機場航站樓內(nèi)洗手間眾多，因受回南天等南方特有氣候影響，不少旅客都反映洗手間存在返味的情況。洗手間是否干凈、有無異味是檢驗航站樓環(huán)境品質(zhì)的重要標準，也會給旅客留下深刻印象。2020年，新大正入駐廣州白云國際機場后，對洗手間存在異味的問題高度重視。他們仔細研究，采用循環(huán)保潔方式，同時引進高溫蒸汽清潔機，在每次打掃完洗手間后用150攝氏度高溫的蒸汽清潔下水道，成功解決了洗手間異味難題。

　　此外，新大正員工發(fā)現(xiàn)旅客常在機場洗手間遺失物品。“旅客的隨身物品往往比較多，加上趕時間，時常忽略這些物品”。

　　為了解決這個問題，新大正員工建設(shè)了“防遺失洗手間”：在洗手間隔間設(shè)置儲物格，用標語提醒旅客“請帶好隨身物品”;用射燈在洗手間公共區(qū)域的地面上打出文字提醒“請帶好隨身物品”;旅客使用完洗手間，還會聽到廣播提醒“請帶好隨身物品”。這3種細致的提醒方式獲得了眾多旅客好評。

　　今年春運期間，新大正肩負著“讓城市更美好”的企業(yè)使命，積極制定并落實航空物業(yè)各項保障措施。面對周而復(fù)始、十分煩瑣的航站樓服務(wù)工作，新大正員工的腳步更快了，同時也多了幾分從容。他們適應(yīng)忙碌，做事更加熟練，自今年初以來已保障了近10萬架次航班、超過1555萬人次旅客平安出行，為民航業(yè)復(fù)蘇作出了自己的貢獻。

　　新大正工作人員為旅客指引路線。