今年春節(jié)，不少人選擇了外出旅游，去感受不一樣的風(fēng)景和人文，給忙碌的一年畫上完美的句號(hào);航站樓、候機(jī)廳、高鐵站又逐漸恢復(fù)了熙熙攘攘、人來人往。

　　2月，學(xué)校陸續(xù)迎來開學(xué)，學(xué)生們回到久違的校園，這里秩序井然，教室明亮衛(wèi)生，設(shè)施完好;還有更多的高校，正在積極籌備新的“迎新開學(xué)季”。

　　而以城市公共空間物業(yè)服務(wù)為核心主業(yè)的物業(yè)企業(yè)，也再次投身于這個(gè)春天的各項(xiàng)忙碌中。其中，服務(wù)航空、學(xué)校比較多的新大正物業(yè)工作人員們，也迎來了他們的“春忙季”。

　　用心給旅客提供便利航站樓服務(wù) 小事情背后不簡(jiǎn)單

　　春節(jié)期間，重慶T3航站樓重拾濃濃的“煙火氣”，現(xiàn)場(chǎng)人潮涌動(dòng)，熙來攘往。游客們通過安檢后，走進(jìn)寬敞、干凈的候機(jī)大廳等待登機(jī)。負(fù)責(zé)G指廊保潔工作的新大正員工龔家蘭正對(duì)安檢崗附近進(jìn)行打掃，她仔細(xì)擦拭著安檢使用的桌臺(tái)，隨后撿走了旅客丟棄的塑料袋。

　　“請(qǐng)問這個(gè)航班的登機(jī)口怎么走?”一位帶著孩子的女乘客慌張地拿著登機(jī)牌，向保潔員龔家蘭求助。“先直行，然后往右拐彎就可以看到了。”龔家蘭熱情地給對(duì)方指引了方向，龔家蘭告訴記者，今年是她在T3航站樓工作的第7個(gè)年頭，對(duì)于航站樓各區(qū)域的路線她都了如指掌，而像這樣隨時(shí)解答旅客問題的情況，在春節(jié)高峰時(shí)她每天會(huì)遇到數(shù)百次。

▲T3航站樓 手推車崗位員工正在整理手推車

　　而另一邊，在航站樓每一個(gè)進(jìn)站口或者停車區(qū)，手推車都呈現(xiàn)迎客式擺放。所謂迎客式，就是將手推車放在門口最靠近旅客搬運(yùn)行李的位置，減少旅客搬運(yùn)行李的距離，最大程度給旅客提供便捷與舒適。“我從后備廂搬出行李，轉(zhuǎn)身就可以放在手推車上，完全不用自己去找，也不用搬動(dòng)行李走路。”一位旅客說道。

　　據(jù)了解，手推車崗位每天的工作就是在旅客最需要的地方擺放好手推車，在進(jìn)站口、行李傳送帶、地下車庫(kù)等，由于機(jī)場(chǎng)環(huán)境大，他們平均每天的步行量在3萬(wàn)步，春運(yùn)期間甚至日行4萬(wàn)步有余。負(fù)責(zé)手推車整理的師傅們，每天都默默地為每一位旅客服務(wù)著。而這看似簡(jiǎn)單的工作，背后需要下的功夫也不少。

　　精細(xì)化崗位工作 根據(jù)不同情景開展模擬服務(wù)培訓(xùn)

　　北京大興機(jī)場(chǎng)被譽(yù)為首都的“新國(guó)門”，今年春節(jié)也迎來了客流量劇增的情況。“我們提前2個(gè)月對(duì)員工進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn)，包括專業(yè)技能、禮貌禮儀、英語(yǔ)口語(yǔ)等。”

　　據(jù)了解，大興機(jī)場(chǎng)內(nèi)新大正物業(yè)工作人員約400余人，他們每天活躍在航站樓各個(gè)角落，因此可能會(huì)遇到許多旅客突發(fā)求助的場(chǎng)景。為此，他們將服務(wù)崗位進(jìn)行了細(xì)分，具體細(xì)化在某個(gè)場(chǎng)景遇到某類事件應(yīng)當(dāng)如何處理，建立了模擬服務(wù)體系，方便員工真正遇到類似情況時(shí)能夠快速有效地幫助旅客。

▲保潔員正在擦玻璃

　　比如，當(dāng)有旅客長(zhǎng)時(shí)間占用洗手間廁位時(shí)，駐廁保潔員發(fā)現(xiàn)后，需等待一定時(shí)間，就會(huì)輕敲門詢問對(duì)方是否需要幫助，如果旅客提出訴求，那么會(huì)快速給予幫助;如果旅客沒有回應(yīng)，則需要上報(bào)班組長(zhǎng)，班組長(zhǎng)5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)后，再根據(jù)具體情況進(jìn)行上報(bào)或者處理。

　　“我們希望用標(biāo)準(zhǔn)化的處理方式去提高員工的突發(fā)事件處理能力，但要告訴他們，一定也要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)變化情況，靈活有效地幫助到旅客，讓他們能感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　針對(duì)國(guó)際航線的復(fù)航，物業(yè)對(duì)員工的英語(yǔ)也進(jìn)行了培訓(xùn)，英文的基礎(chǔ)問候語(yǔ)、應(yīng)急處理語(yǔ)、機(jī)場(chǎng)路線引導(dǎo)等，員工的英文普及率達(dá)到95%以上。同時(shí)，保潔人員和手推車員工也隨身攜帶了交通指引卡，牢記相關(guān)信息，協(xié)助需要幫助的旅客快速到達(dá)停車場(chǎng)、地鐵、大巴站等。

　　消除異味困擾 小小洗手間藏著“大學(xué)問”

　　隨著“復(fù)航潮”的來到，洗手間的使用頻率陡然增加，廣州白云機(jī)場(chǎng)航站樓內(nèi)洗手間眾多，因受“回南天”等南方特有天氣影響，不少旅客都反映過洗手間存在返味的情況。

▲新大正物業(yè)人員為洗手間消毒

　　“衛(wèi)生間是否干凈、無異味是檢驗(yàn)航站樓環(huán)境品質(zhì)的重要標(biāo)準(zhǔn)，也是旅客們最切實(shí)的感受。”2020年，新大正入駐廣州白云機(jī)場(chǎng)后，對(duì)洗手間存在異味的問題高度重視。他們仔細(xì)研究，采取循環(huán)保潔方式，同時(shí)引進(jìn)高溫蒸汽清潔機(jī)，在每次清潔洗手間后，用150℃高溫的蒸汽對(duì)下水道進(jìn)行清洗，用深度清洗成功解決洗手間異味的難題。

　　另外，物業(yè)人員發(fā)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)洗手間出現(xiàn)遺失物品的情況也非常多，“機(jī)場(chǎng)很特殊，人們往往隨身物品比較多，并且為了趕時(shí)間，常常忽略了這些物品。”而洗手間是旅客丟失物品的“重災(zāi)區(qū)”。

　　為了解決這個(gè)問題，他們貼心建立了“防遺失洗手間”：洗手間隔間設(shè)置儲(chǔ)物格，用標(biāo)語(yǔ)提醒“請(qǐng)帶好隨身物品”;洗手間公共區(qū)域，用射燈在地面上文字提醒“請(qǐng)帶好隨身物品”;另外，當(dāng)旅客用完洗手間后，會(huì)廣播提醒“請(qǐng)帶好隨身物品”。三種細(xì)致的提醒方式，得到了許多游客的好評(píng)。

　　做好高校“大管家”開學(xué)時(shí)關(guān)注學(xué)生“假期綜合征”

　　近日，伴隨著重慶各大高校陸續(xù)開學(xué)，寧?kù)o的校園迎來了久違的歡聲笑語(yǔ)。

　　“雖然已經(jīng)一個(gè)多月沒在學(xué)校了，但是回來后感覺校園很整潔，到處都是嶄新的。”來自重慶大學(xué)虎溪校區(qū)的一位同學(xué)告訴記者，校園環(huán)境干凈整潔，規(guī)范有序，寢室電器設(shè)備完好，教室里教學(xué)設(shè)施運(yùn)行正常、網(wǎng)絡(luò)通暢……

　　據(jù)悉，新大正服務(wù)學(xué)校高校中，公辦高校占80%以上，物業(yè)在高校承擔(dān)的是“大管家”的角色，其服務(wù)范圍非常廣泛，除了我們?nèi)粘Ｖ赖谋?、設(shè)施維護(hù)等工作，他們還有教學(xué)輔助服務(wù)、教學(xué)設(shè)施設(shè)備多媒體、網(wǎng)絡(luò)通訊、會(huì)議等一系列工作。

　　不僅如此，他們還要對(duì)校園里其他事務(wù)進(jìn)行管理或者監(jiān)督，同時(shí)也承擔(dān)一些事務(wù)的銜接作用：校園內(nèi)商超的環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、物品陳列等;校園內(nèi)電瓶車是否超載超速，是否進(jìn)行了定期安全檢查等;食堂衛(wèi)生條件是否達(dá)標(biāo)等。

　　開學(xué)前，新大正作為物業(yè)單位，對(duì)校園進(jìn)行了全方位的安全、環(huán)境衛(wèi)生的檢查，另外，對(duì)返校學(xué)生進(jìn)行健康管理，包括生理健康和心理健康兩個(gè)方面，設(shè)置“關(guān)愛房間”，準(zhǔn)備常用藥品，如果有學(xué)生身體出現(xiàn)明顯異常情況，可在關(guān)愛房間臨時(shí)居住休息，等待專業(yè)醫(yī)生就診;同時(shí)，對(duì)學(xué)生返校后心理健康進(jìn)行觀察，不少學(xué)生可能會(huì)存在“假期綜合征”，出現(xiàn)一些情緒低落或異常情況，準(zhǔn)備了相應(yīng)的方案，以心理輔導(dǎo)的方式介入與同學(xué)溝通。開學(xué)后還積極進(jìn)行消防安全，公共安全的宣傳等。

　　在百余座城市里，都有這樣的新大正物業(yè)工作人員肩負(fù)著重啟“春天”的工作，突發(fā)情況來襲的時(shí)候，他們數(shù)十天駐扎崗位不退縮，當(dāng)城市的“煙火氣”回歸，他們又?jǐn)]起袖子，走進(jìn)了全新的春天。

　　來源：上游新聞